Uma experiência ruim pode definir a imagem de uma empresa perante um consumidor. No mundo jurídico essa realidade não é diferente. Atualmente, os “consumidores” de serviços jurídicos, sejam eles clientes internos ou externos, estão cada vez mais atentos ao nível de excelência do trabalho requisitado e engana-se quem pensa que essa avaliação se resume à qualidade técnica empregada.
Na verdade, entre empresas e escritórios de excelência, a qualidade técnica é pré-requisito, e não mais diferencial. Em um ambiente de negócios disputado, um bom serviço pode ser medido a partir de diversos outros fatores, como a rapidez, precisão e empatia. Em vista disso, princípios de Costumer Experience ou “CX” (experiência do consumidor) estão cada vez mais em evidência em escritórios de advocacia e em departamentos jurídicos, agregando transformação substancial no que hoje se conhece por serviços jurídicos.
Para ilustrar como essa transformação pode permear diversas rotinas de um escritório de advocacia e departamentos jurídicos, separamos a seguir alguns conhecidos princípios de CX e esclarecemos como essas diretrizes podem agregar pontos positivos à experiência de clientes.
Alinhamento de expectativa e transparência
Considerado por alguns como o princípio-chave da experiência de um cliente, é essencial que a prestação de um serviço jurídico se inicie com uma boa dose de alinhamento de expectativas, enfrentando questões essenciais para evitar aborrecimentos, como eventual limitação de escopo, formato da entrega, linguagem empregada, dentre outros. Além disso, é relevante pensar em mecanismos e procedimentos que agreguem transparência durante todo o processo de execução de uma demanda, posicionando o cliente, por exemplo, quanto ao estágio de execução, eventuais obstáculos enfrentados e resoluções aplicadas, expectativa de retorno/finalização da demanda, dentre outras informações relevantes.
Energia e tempo
Grande parte dos serviços jurídicos demandam pensamento estratégico e relevante preparação. O desafio nessa jornada é pensar em formas de minimizar o esforço despendido pelo demandante para finalização do trabalho. Para tanto, ainda na esteira de planejamento da demanda, é recomendável definir quais informações/insumos serão necessários para elaboração do trabalho, apresentando referida lista de forma simples e clara, bem como já antever e apresentar possíveis soluções para eventuais problemas/obstáculos que possam vir a ser enfrentados durante a execução do serviço. Por fim, mas não menos importante, a definição de tempo de execução razoável é critério relevante para a satisfação do cliente. Sabendo que essa definição pode variar de acordo com a complexidade do trabalho, quantidade de demandas e outros fatores externos, uma boa estratégia a ser executada ainda na fase de planejamento do trabalho é alinhar com o cliente o nível de urgência da demanda, priorizando aquilo que, de fato, é prioridade.
Qualidade e solução de problemas
Os critérios ora enfrentados estão intimamente relacionados com a qualidade técnica do trabalho. Em resumo, um bom trabalho jurídico deve ser acompanhado da devida fundamentação ou racional empregado para obtenção de determinado resultado (o ponto principal é não confundir objetividade com superficialidade). Um bom trabalho pode e deve ser objetivo, contudo, é imprescindível que uma conclusão objetiva esteja embasada em fundamentação jurídica robusta e concreta. Quanto à solução de problemas, esse princípio, quando posto em prática, evita que eventuais obstáculos durante a execução do trabalho acabem por minar a entrega final. Aquela velha justificativa de que “não entregamos pois não tínhamos as informações”, em muitos casos, diz mais sobre quem executa do que sobre quem solicita o trabalho, afinal, se quem solicita conhecesse previamente todas as informações que seriam necessárias para a boa execução, provavelmente, o trabalho sequer seria solicitado.
Empatia e estabelecimento de metas e métricas
Ter e demonstrar empatia com eventuais dores do cliente (interno ou externo) é um passo fundamental para a prestação de serviços de excelência. Inflexibilidade, ausência de disponibilidade e impaciência são atitudes que podem demonstrar falta de empatia em relações profissionais no mercado jurídico e, por sua vez, gerar experiências negativas. Por fim, mas não menos importante, manter diálogo aberto e constante com clientes pode se mostrar um importante meio para identificação de fortalezas e fraquezas nos serviços prestados e, consequentemente, permitir a definição e gerenciamento de metas e métricas internas para constante melhoria.
Por fim, importante lembrar que, obviamente, nenhum desses princípios terá sua aplicação revertida em satisfação do cliente se o time responsável pela entrega está insatisfeito. Portanto, de nada adiantará focar em satisfação externa se a interna estiver comprometida.
Em um mercado jurídico em constante evolução, conseguirão se diferenciar aqueles que priorizam e profissionalizam a experiência do cliente, o que já não passa mais apenas pela boa técnica.
