Novas tecnologias já estão incorporadas quando se fala de compliance. Robôs são utilizados para monitorar e-mails corporativos e outros tipos de mensagens. Inteligência artificial está cada vez mais sendo utilizada em investigações internas. Mas, o que vêm ocorrendo em relação aos canais de denúncia?
Em razão da redução de custos que empresas passam mundialmente, muitas poucas ainda mantém canais de denúncias internalizados (quando muito, gerido pela matriz e em outros idiomas). Atento a esse público, há diversas empresas que oferecem o serviço de canal de denúncias, que não engloba apenas o atendimento para receber o relato, mas a sua triagem e plataformas de gerenciamento, bem como assistência na apuração das próprias denúncias recebidas.
Porém, o que o denunciante realmente espera de um canas de denúncias? Atualmente, grande parte dos relatos recebidos tratam de situações conflituosas no ambiente de trabalho: assédios morais e sexuais, stalking, bullying, etc. Além disso, é corriqueiro o recebimento de relatos sobre situações externas envolvendo colaboradores, como casos de violência doméstica ou uso entorpecentes por um colaborador. E aqui está o dilema, contato com o público que traz denúncias dessa natureza demanda uma interação afetiva. Nelas, o fator humano é preponderante para uma escuta ativa, acolhimento e aconselhamento, além da obtenção de elementos para a própria apuração do relato.
Do outro lado do canal, as empresas esperam que os serviços contratados forneçam uma plataforma apta a atender os anseios da pessoa que a utiliza, como uma experiência humana, já que o canal de denúncias sempre será o da imagem da empresa para qual o relato é direcionado e não a contratada.
E esse é o dilema atual: qual é o ponto de inflexão em que a tecnologia poderá substituir o calor humano?
